2012年宾馆前台服务实习总结

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2012年宾馆前台服务实习总结
实习岗位：前台服务
实习目的：掌握了一些宾馆行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对宾馆内人际交往方面的能力。
在完成6月份的课程实习之后，我在位于南宁市科园西五路的**宾馆继续进行暑假社会实践。来到这里首先要了解宾馆的情况：房间类别（普通单双间、标准单双间、豪华双人间）、房内设施、房价等。
实习期间，专门指导我的领班也可以说老师，教给我前台服务的各方面知识，她说，当客人走进一家宾馆时，首先给其留下印象的是这家饭店特有的一种氛围，这种氛围就是宾馆的前厅气氛。前厅气氛通常指大厅的环境气氛和前厅服务气氛两个方面。大厅的环境气氛是指宾馆大厅内的各种设施设备、布局和装饰布置所体现的品位与各不相同的风格，以及清洁保养程度带给客人的不同感受。而前厅的服务气氛是通过前厅员工的主动、热情、耐心、周到和恰到好处的服务，给客人营造的一种宾至如归的氛围，主要由前厅员工的仪表仪容，礼貌礼节，语言举止，待客态度以及知识技能等因素构成。在很多时候，关系到客人去留的因素之一就是宾馆的服务气氛是否浓厚。前厅都通常是客人接触最多的部门，也是宾馆首先和最后为客人提供服务的部门，其服务的优劣直接影响着客人对宾馆的最后印象。前厅是宾馆通过提供给客人满意的服务，赢得忠诚客人的关键环节之一。前厅常被称为宾馆的信息中心；其所提供的信息的准确性和及时性直接影响着宾馆的决策。
指导老师还告诉我，如果碰到投诉和遇到刁难的客人应该怎么做，我仔细的听着，投诉的原因不外乎这几点，对服务不满，对设施设备不满。由于突发事件造成客人不便而引起投诉等其他种种特殊原因，应该如可处理呢？就是要全神贯注地聆听，保持平静，同情客人，尊重客人，关心客人，把处理结果通知客人并征求客人的意见。遇到刁难的客人，指导老师对我讲，“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待，绝对不能和客人吵起来，注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决困难或安慰客人，如果客人的要求与宾馆的规定有矛盾，应该耐心地向客人解释，如果客人提出的是无理要求，应该婉转地拒绝，然后对给客人造成的不快和不便表示歉意，客人离开前应向客人道别。
实习内容（三班倒制）：
1、早班（早8：00—中午16：00）工作流程： 换工服，签到——结算前天收入，填写报表，并登记进电脑——打扫前台内部及大厅的卫生——了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及冰柜商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——临近退房时间及时询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班（中午16：00—晚上24：00）工作流程： 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），20：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、晚班（晚上00：00—次日早80：00）工作流程 ：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目。电脑过帐——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。-
在这为期一个月的社会实践当中，我所学到的是在学校里学不到的知识，也知道该如何待人接物，我特别要感谢我的指导员，她真是很辛苦，很有耐心地带领我，我想这一次的实习体验，会给我在将来的工作中带来很大的启发。

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