电访服务技巧演讲稿

电访服务技巧演讲稿
我们常说：“银线通四海，电波传真情”，对广大卷烟零售户客户来说，我们电访员就是“不见其人，只闻其声”客户对我们所产生的第一印象就是语言。在工作中我别出心裁使用城镇地方话“咱们”无形中拉近了与零售客户之间的距离，让他们感受到我就是他们的朋友、亲人。

要在平凡的工作岗位上做的更好，那就要做到“急客户所急，想客户所想，帮客户所需”主动关心他们的健康和生活，做到以情动人。要把零售客户提出的额外要求看成是提供优质服务的机会，无论是否赞同零售客户的观点和要求，都要站在零售客户的立场上去理解他们，用宽容的心态对待他们。即使不能满足他们的要求，也要耐心、诚恳的加以解释。尊重零售客户。与零售客户交流时，无论他们的知识、职业和身份、地位如何，都应尊重对方，一视同仁，平等待人；不能因为他们订烟量的多少、订烟档次的高低而改变自己的服务质量，要让每一位零售户都有一种被尊重和被重视的感觉。我这样用心的服务也换来了零售户的肯定和真情。

经常有客户在电话里这样说：“姑娘啊！我就是爱听你说话，你说话总是那么好听……”也有这样的客户：“丫头啊，你每天打这么多电话你累吗？要注意保护嗓子……”听到这些话无疑象一针针兴奋剂给我注入了新的活力。在工作中也不是每一次访销客户都很顺利，都能得到客户的关心和表扬，有时与客户之间也会发生一些小摩擦。比如说：从去年八月份开始，订单部由原来的呼入模式全部改为呼出模式。货源供应也有原来的直接给客户限量紧俏货源，改为现在的菜单式。我负责呼孟津、伊川两个区域，由于跟以前的模式相比变动很大，刚开始，大部分客户都无法接受，特别是县区农村的客户。在刚开始的过程中，讲解一些菜单时，农村的客户更是无法理解。记得有一次，我呼伊川的农村客户刘三卿，打第一遍电话没有人接，打第二遍的时候电话接通了，“您好，洛阳烟草，39号电访员为您服务，请问是刘三卿家对吗？”接听电话的是一位年龄稍大的阿姨火气很大扯着嗓子说“你嘟嘟嘟嘟嘟嘟说的是啥，我听不懂，你大点声，大声点……”我当时一下子楞了，因为我刚才说的都是服务用语，，是每一次接通电话时必须说的。而且声音适当，怎么会听不到也听不懂呢。当时觉得很委屈，觉得客户有点无理取闹。但秉着以客户为中心的原则，我用最快的速度调整好自己的心态，对着桌前的小镜子微笑了一下，接着我又把服务用语用很慢很慢的速度说了一遍，声音也提高了一点，这下客户情绪也缓解了很多，说我听懂了，原来是报烟的呀！我还以为是催我交电话费的呢。报烟杂报啊？我没报过，你跟我说杂报。我说，好的，我现在先把报烟流程给你讲一下，下次报烟就知道了，接下来我把订烟流程耐心的跟客户解释了一遍又一遍，直到客户听明白为止。紧接着我们就开始了正常的订烟过程。在订烟过程中，我跟客户沟通时语速都是特别的慢，有的甚至说两三遍才能听懂。订烟结束后，准备挂电话时，客户突然跟我说，刚才对不起，我年龄大了，都六十多岁了，孩子们都不在家，耳朵还有点背，又没有人替我报烟，今天是第一次订烟，说话有点听不明白，也不知道怎么订烟。耽误你时间了，你不要跟我一般见识啊！我说没关系，现在我已经把流程给你讲过了，下次再报烟时就知道了，以后每周三九点半左右你在家等我电话就可以了。客户接着说，闺女，你真有耐心，服务态度真好。要不是你这么耐心的给我解释，我都不知道什么时候才会订烟，把你们领导电话给我说说，我跟你们领导反映一下。我说，这是我们应该做的，服务好客户是我们的职责。听到阿姨这样的称赞，刚才的委屈早就跑到了九宵云外。

电访工作是枯燥单调的，每天守着一部电话，重复着10个阿拉伯数字，但是有这样的客户支持着我，我只有报以优质的服务才能问心无愧。

干一行，爱一行。如果我们选择了一份职业，哪怕工作环境再艰苦恶劣，工作内容再枯燥繁琐，我们都应该满腔激情地工作，应该象热爱自己的家庭一样去爱岗敬业。