酒店房务部员工演讲稿

酒店房务部员工演讲稿
尊敬的领导，亲爱的同事们，大家好，我是房务部员工xxx，有幸来到这个团结温暖的大家庭，和在坐的各位同仁共同渡过这段非常愉快的工作旅程。而这也让我从刚开始时的懵懂到现在不断的成熟，这一切都有酒店的各位领导对我工作的关心和鼓励，让我有不断发展的空间，衷心感谢酒店领导给我展示自我才华的机会。
下面我要演讲的题目是《完善自我服务意识，细化软件设施，让酒店整体服务水平达到一个新的台阶》。
大家都知道，酒店行业是一个竞争激烈的行业，随着经济的发展，人们生活水平的提高，使得不少人都爱上了旅游商务，而这大批量的客流也让各地各星级的的酒店层出不穷，继而，在众多的酒店领域，也悄然形成了激烈竞争，而好酒店的体现在我们宏观的理论中我们可以把它分为两个方面，软件与硬件。而这也就表明，一个酒店的优劣不仅在于酒店的硬件设施，软件设施也占了相当大的比重。虽然酒店硬件已经日臻完善，但软件呢？我们的服务是否也达到了一个完美的，或者说近乎完美的地步？这是我们每个蓝天人都应思考的问题。在经济飞速发展的今天，各地星级酒店都在不断完善自身的同时，我们蓝天靠什么来赢得客人的青睐？我想这是一个值得我们共同探讨的话题，而我自身认为，酒店的发展，归根到底是我们的服务——最优质的服务，而如何才能成为星级酒店优秀的员工，为客提供最优质的服务，我认为要从以下几个方面做起：
一、树立自信心
有人可能会提出疑问，给客人服务还需要自信？这话问得好，俗话说，自信的女人最美丽。记得一位艺人说过：“我永远不会嫌自己老，因为我永远比将来年轻。”我们暂不考虑这句话是否可取，但从中完全可以看出她的自信。有了这种自信，一切困难变得微不足道。但自信不等于骄傲，目空一切，不可一世。它是源于内心对生活的热爱，对自我的肯定。拥有了自信，就能保持良好的精神状态，就能大方得体的为客服务。所以，无论是面对客人，自己还是生活，自信是我们每个人都不可或缺的。
二、保持心态，微笑服务，礼貌待客
作为一名一线员工，第一时间与客人进行沟通，微笑服务对于我们至关重要。微笑和心态是相辅相成的，只有发自内心的微笑最真实，最灿烂。只要心里装着客人，视客人如亲人、朋友，时时放在心上，见到客人就会展现最美丽的笑容。说到礼貌、礼仪，中国自古素有“礼仪之邦”的美誉，荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”可见礼仪之重要性。在服务行业中礼仪礼貌更是重中之重，一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的礼仪，可化解顾客心中的不悦，可为顾客带来家的温馨，更可体现出四星水准。
三、具有精湛、娴熟的业务水平
达到规范化、标准化，是四星级最基本的准则。由于每个岗位的工作流程不同，对每个人的技术要求有所差异。例如前台要求服务的灵活性，遇到疑难问题时的随机应变能力，收银时识假及计算的准确性，工作中要细心再细心；餐厅服务员则要求摆台的熟练性；总机小姐的声音甜美，转接电话的快捷性。尽管工作性质不同，但目的只有一个，就是高效、快捷地为客人服务，这就要求我们提高自己对业务的熟练性。
四、提高我们的个人素质
 

宾馆对客服务的工作，服务层次的高低，效果的好坏，与我们个人素质有直接的关系。就拿外语来说，我们酒店涉外语种无非就是英语，韩国语，日语。而熟练掌握不同语种，可以更方便的为外国友人提供更为简便实用直接的服务，这也是酒店服务水平较为关键的体现，在日常生活中，我们都应该抽出一些时间巩固自己的外语，对于自己从来没涉及过的韩国语，日语，我们也应当及时的请教其他专业的人员，争取能够达到一个可以与客人进行简单交流的地步。
五、提供个性化服务
现代宾馆服务的发展方向就是由标准化、规范化向个性化延伸。个性化服务的重点就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。
1、实现偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，而后推广成为必然性。在“用心做事”初期，客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。我们的领导和客房部对这种做法提出表扬后，为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风，成为了一条不成文的规定。标准化加个性化的优质服务是能打动客人心的服务，要做到这一点我们必须读懂客人的心态。给客人一份亲情，情感是中华民族的服务之魂，客房员工在客人晚上抵店之前，准备一份小点心，再送上一份天气预报卡片，当客人入住时，首先映入眼帘的便是精致点心与精美卡片，而卡片上关于本地市及客人所在地市的天气情况预报也无声的形成一股暖流涌入客人的心田，让客人感觉到了家的温暖与温馨。
2、一线员工对客个性服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。餐厅有一位客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管，主管安排厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时，客人连声感谢。没有部门与部门之间的合作，其他员工的参与，个性化的服务也许只停留在员工的心里，很难实施。
3、完善一套激励机制。我们通过组织汇总各月优秀化案例的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例写成文字形式进行展评，同时通过展评与讨论，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为制造优秀案例的员工，彼此交流的本身就是一种自我精神激励。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。
六、团结协作
相信大家都听过“100-1=0”的道理。一位客人来酒店消费，从入住、到餐厅、到娱乐、直至离开，每个环节都很满意，但只要有一个细节出现纰漏，就可能会导致客人的不快。所以，我们大家都应该团结一致，细心服务，争取把每个环节都做实做好。
省旅游局领导即将对宾馆进行四星审核，作为蓝天的一份子，我很开心、自豪，因为这意味着省领导对我们的认可，意味着我们服务价值有了完美体现。但我也深深的感到自身的一种压力，一种责任，面对这种压力，我们不能停滞不前，只有加倍努力提高各方面能力，才能让我们的服务无愧于四星级这个称号，让每一位光临的客人都说：“蓝天宾馆，四星级标准，更是五星级的服务，让我们所有优秀的蓝天人，在姬总经理的带领下，共同携手继续创造属于蓝天辉煌的明天。 谢谢大家。