地面服务保障部实习心得体会

地面服务保障部实习心得体会
2011年03月18日至03月24日，我有幸来到了吉祥航空地面服务保障部浦东机场站进行了为期一周的实习，可谓是受益匪浅。

在实习之前，我已经参加了地服部孙尉老师的《运输总条件》培训，对地服部的工作内容有了初步的了解。当我们第一天到地服部时，我们的带教老师-值机经理王怡卿又进一步给我们讲解了地服部的岗位设置和职责，地服部主要包括售票处、值机、引导、行李检查、信息调度等岗位。然后第一天我们就熟悉了浦东机场的T1和T2航站楼的柜台分布和环境，重点了解了吉祥航空的国内值机柜台在T1航站楼的B区20-28号柜台，售票处在T1航站楼D区旁，而国际值机柜台在T1航站楼的H区11-14号柜台。

实习的第二天，我们来到售票处实习。通过一天的实习，我了解到了，售票处的主要工作内容包括：

一、帮助旅客查询航班和票价信息，常用的有我们培训所讲到的AV(查询航班信息)、FV（查询最早航班）、FD(查询票价)等指令。

二、售票，主要包括订票和出票操作，用到的就是建立记录编码操作（AV/SD/NM/CT/TKTL/SSR等指令）以及出票（包括RT/PAT/EI/XE/DZET/DETR等指令）。售票处不仅可以买我们吉祥的机票，还有均瑶旅行网的工作人员在，也可以购买其他航空公司的机票。

三、为顾客打印行程单，此操作较简单，只要打开eTerm3,里面的插件设置打开，输入单号即可完成打印。

四、收取旅客的逾重行李费，这一块也是公司的重要利润来源，数目也是相当可观的。

五、完成各项销售报表，如电子客票销售日报表、国际逾重行李费日报表等，这里用到了一个培训没讲过的指令（TPR:航班号/日期，查询当天所出电子客票）。

六、进行变更、改签、退票操作，这是我觉得最复杂的一块内容，短短的一天时间也很难全部掌握，以后需要进一步了解。

刚到售票处时，我只是看操作指令，但随着对工作内容的熟悉，我也逐渐开始投入到工作当中去，为旅客指路，回答一些简单的咨询等，比如有一位老年旅客急着找人，而正巧我们柜台的电话又坏了，我就把自己的手机借给她打，解了她的燃眉之急。我也从中学到了一些新知识，比如登机牌信息有误时，可以手写修改，但需在售票处盖章，这也体现了我们公司“以人为本”的宗旨；还有传真电话机打手机号需前面加“9”等知识，也是只有通过实践才能学到的知识。

接下来的两天，我们在值机柜台实习，简单地说值机的主要任务包括办理登机牌和托运行李。值机员是在中航信的离港前端系统上进行操作的，办理登机牌时，首先要旅客提供有效证件（身份证、护照等），然后工作人员输入旅客信息并进行核对，核对无误后为旅客选座位，选座位也是有学问的，有一张座位分布图，一般来说吉祥的飞机前两排是头等舱座位，后面是经济舱座位。后面的座位除了一些特殊座位（如安全通道座位，A320是第10排和第11排，A319是第19排，这些座位较宽，但不对老幼病残开放，同时要贴安全通道座位须知，A320第9牌和第10牌座位不可调。以及一些不开放座位，如安全员座位等），别的座位是按顾客的需要(靠窗还是走廊，前排还是后排)进行选择的。同时吉祥航空对头等舱旅客还有提供增值服务，除了有专门的头等舱办理柜台外，还会登记联系方式，若航班有变动第一时间通知，以及发放贵宾邀请卡，可在机场贵宾室休息。

以上是办理登机牌的基本内容。接下来说说托运行李，托运行李首先要保证安全，里面不能含有危险品（易燃易爆物品，打火机，锂电池，管制刀具等），其次重量有限制，免费行李额头等舱是40kg，经济舱是20kg，婴儿没有免费行李额。然后若内含有易碎或包装不符要求（泡沫或纸箱等需放在我们提供的托盘中）、易腐、超大、超重、晚交运、破损、鲜活物品或动物等物品，必须签订免责协定，并贴上相应标签。然后行李就要过安检了，安检的话是设备自动检测的，若含有违禁物品，X-RAY按钮会响，否则就是绿灯通过。若行李安检未过，则需先暂留通行证，到行李检查室接受安检的开箱检查，最终通过盖章后，再领取登机牌登记，以上就是基本工作内容。但是每个航班结载后，工作人员还需填写上报行李交接单，此外，他们还要处理许多特殊情况，比如UM(无成人陪伴儿童)、申请轮椅、病人旅客等，这些都是需要旅客提前一天进行申请，且需到柜台填写申请单，再由工作人员协助办理。若有旅客在航班结载时间（起飞前半小时）后才到，值机人员还需与信调、分拣等沟通以决定是否允许登机。当然还有很多细节的知识，比如轮椅托运需走特殊通道等。这两天也遇到了不少外国旅客，所以我也学了一些常用英语，比如靠窗还是走廊是：“window or aisle？”。实习的两天遇到了不少申请UM或轮椅的旅客，同时由于23日上海至三亚航班因机械故障，有不少旅客退票，这也需要值机柜台进行核对和开证明，再到售票处退票；逾重行李费也是先在值机柜台开单再去售票处交款的。

中间我还旁听了两次会议，一次是晨会，主要是进行一些工作的责任意识加强，如离开柜台前，查看安检设备及后面链带上是否有行李遗留，不要在不懂操作的情况下擅自推轮椅，对日本灾民人性化对待，行李额适当放宽，员工出错及时如实上报等。第二次是安全教育例会，强调平时养成良好的工作习惯，注意仪容仪表，做好安全教育记录，提高业务水平，加快办理速度等。这些内容都很实际，也体现了吉祥人“客户至上”的理念和“开拓创新”的良好精神风貌。

最后一天我们到信息调度办公室实习，里面的标语“上下沟通保安全，左右协调保准点”很好地概况了信调的工作内容和性质，信调主要负责和地服各部门进行协调，保证航班安全、准点运行，并做好相关的记录和上报，当天下午他们就成功处理了香港航班的延误问题，最终使旅客得以成行。

在地服部的一周时间非常短暂，但是我却大有收获。不仅巩固了一些培训学到的理论知识，比如各种控制指令、运输条件等；同时也学到了不少课本上学不到的实践经验，如座位的选定规则和排布规律等。更重要的是感受到了地服部广大员工工作的责任心和热情、团结。王经理的一番话很好概况了我们实习的目的：“除了学习业务知识、熟悉工作流程外，更重要的是培养良好的工作态度，强烈的责任心，上进心，主动学习能力，这些也是我非常渴望自己能做到的，我也会向这方向努力的。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在未来的实践过程中，我将会更加努力，以达到一名优秀吉祥员工的标准。