“经营管理”服务质量一个月大改观”活动动员大会讲话

“经营管理”服务质量一个月大改观”活动动员大会讲话

　　同事们、朋友们、战友们：

　　大家下午好！

　　网络上有位“名人”，大家想必都听说过叫：芙蓉姐姐，个性、表现、自恋、突出，虽其貌不扬却自比潘安，与人说话有着很强的优越感，你多看他两眼，她就觉得你对她有意思。

　　其实，“芙蓉姐姐”是很善于表演的人，只是一般人都会认同与自己思维、行为模式相近的人，排斥相异的人。表演是有价的，在很多国家，凡是都要表演，小道选组长大到选总统都需要表演，表演最突出的人才会获得人们的认可，一来可以吸引眼球，让自己在众生中脱颖而出，二来，会获得更多的资源，而这种资源很可能超出自身的实力。

　　作为管理者不仅要会做而且要会写更要会说，你不表演，员工可能学不到东西，可能连你的基本指导思想都不理解，就无法按照你的管理思路开展工作，从而是自己的能力受到质疑！管理中我们要注重沟通和互动，让员工能够更多的表现自我，自信、自主的融入组织当中。

　　我们要以这次管理人员述职报告为指引，不断的解放思想，创新举措，提高效率和执行力，不断加强管理人员队伍建设，狠抓基础管理和服务质量提高。

　　五月份酒店组织“一个月大改观”活动，旨在进一步树立“客人利益第一，酒店利益第一，优质服务第一，质量管理第一”的服务理念，在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，努力打造酒店服务品牌。各部门管理人员要始终围绕10年工作会议精神开展工作，全体员工积极参与，本次活动不是形式，不是终点，要有实实在在的内容，是迈上新征程的起点！

　　针对“一个月大改观活动提一下要求：

　　一、人要精神 物要整齐 技能提高 客源增加

　　环境管理体现企业的整体管理水平，各部门员工应以《员工手册》规定，严格要求自己，着工装，带工牌，化淡妆，讲礼仪，讲道德；个区域物品摆放要整齐美观，卫生不留死角，设施设备保证正常运行，展现在客人面前的都是完好的，赏心悦目的，赏心悦耳的；餐饮服务要达到人人能用托盘服务，前厅服务礼仪有较大提高，厨房精菜细做，土菜特作，突出“新、奇、特”，客房按照作房标准达到免查房标准；无安全事故及重大工程质量事件，无因服务质量、菜品质量产生的客人投诉，成本费用普遍明显降低；加强客源开发要求不断增加。

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　　二、“我的地盘我做主”

　　只要不违反原则，不损害酒店利益，能够从客人角度出发，让客人满意、高兴、甚至感动，员工可以先斩后奏，希望全体员工都参与到管理当中来，用自己的方式进行管理，你认为合适的，应该做的，就可以做，哪怕做错了，我们在纠正，在培训。不要怕犯错误，也只有干事的人才会犯错误，怕犯错误而不干事的人永远也得不到发展得不到提升！相信“只有给猫充分的自由，捉老鼠的目标才会更加明确”，

　　三、靠上去 盯上去 豁出去

　　作为服务行业如何让客人更满意，让客人感动，让客人对你印象极深，让客人不好意思不找你，不好意思批评你，我们就是靠上去，盯上去，豁出去。会议接待也好，宴席接待也好，各个环节都要盯住客人需求随时提供服务；营销人员、服务人员要靠住主管接待的客人，让他随时见到你安排工作，安排服务。虽然很多时候客人不会再有安排，但是这种靠却能靠出感情，靠出友谊，靠出信任！在接待服务过程中，人人都难免受到委屈，请时刻记住“客人永远是对的，即使客人不对时也是我先不对”。

　　四、浅碟变大碗

　　浅碟子装水，只要稍微一动，水就溢出来，而大碗装水，就算动的剧烈些也溢不出来，“浅碟型人才”是很容易被外力影响的，也是最可能不受重视的员工，而专业性强及业务人才相对来讲是企业看重的。酒店将有效组织开展培训，换岗学习，培训具有酒店意识的多元化技能专业人才，由“浅碟变大碗”也是企业对员工的一种负责任的态度，

　　五、关注数据

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　　尤其是经营部门、财务部门，要对每日的销售收入有所掌握，客房收入、入住率、平均房价，就餐人数、平均餐标、日毛利率等。

　　要对成本支出有所掌握，要有严格的成本意识，要清楚每日的经营成本是多少，每日的人事费用、支出、水电气能耗支出，每日的正常经费支出等情况，便于做好成本管理工作和成本费用控制工作。

　　做好应付账款与应收账款工作，不仅酒店的消费挂账和欠款，包括场地租赁、物管水电等各项费用。

　　收大于支就收益有利润，反之则亏损，经营困难。做好当日的利润统计，我们要时刻盯住收入指标和利润指标不放松，只有用业绩与效益才能证明自己的管理才能，领导才能和经营才能。

　　朋友们，我们有智商更要有智慧；有文化更要有教养；有知识更要有思想；有眼光更要有见识；有前途更要有壮志；有雄心更要有烈胆！

　　笋因落箨方成竹，鱼为奔波始化龙，

　　希望全体员工积极行动起来“比、学、赶、帮、超”，在经营管理服务上有大的改观，大起色！