酒店女宾部2011年工作总结

酒店女宾部2011年工作总结

2011年悄然远去，过去的365天，成长中的每一天，酒店在汪总的带领下，为一路的艰辛创造奇迹，也为员工的衣食住行牵肠挂肚；女宾部为一次表扬而欢呼雀跃，也为一次批评而改过前行。我们不敢说已经做的尽善尽美，但是我们真的在用心，在努力，下面将女宾部2011年工作总结如下：

（一） 、经营方面：2011年对于威尼斯来说是不寻常的一年，对于女宾更是如此，经历的三任主管负责人的更换，走的艰辛，但也丰收，成绩虽不耀眼，但也显著。

月份
接待总人数

（位）
浴资收入

（约：万元）
易耗品用量

（万元）
商品收入

（万元）
洗衣收入（元）
助浴业绩

（万元）

1



6.11
5089
43.71

2



3.58
2626
36.20

3



4.87
2452
33.47

4



3.94
4531
32.39

5



 

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3.62
2040
28.44

6


2.65
5.60
2680
23.78

7


2.80
10.43
6228
27.00

8


3.36
10.41
5409
28.16

9


3.21
8.00
5711
31.25

10


3.86
10.93
6368
41.65

11


4.67
10.62
7880
45.44

12
14828
146
6.11
11.24
9510
53.25

合计



89.35
60524
424.74
 

从接待人数和易耗用量上来看，全年易耗使用控制一直稳定，12月份用量偏高是因为浴品换成了精装品牌的。商品和洗衣收入从6月份以后也基本稳定，总体外卖收入情况：洗衣下半年较上半年收入上升112%，商品下半年较上半年收入上升123%，两项合计总收入下半年较上半年增长122%，助浴业绩和人数成正比，旺季收入较高。这些成绩的取得和汪总的正确指导以及女宾部全体员工的共同努力是分不开的，2012年，我们会加大力度改进，呈势前进，具体操作如下：

1、周一至周四与周末和节假日的人数相差较大，单日营业额的稳定较难把握，12年我们会在单日营业额数据制定上重新下达新标准，同时尽量与酒店协调，制作新的提成方案，以激励员工的推销热情。

2、对于节假日家庭消费为主的情况下，在保证服务好客人的前提下做到合理推销商品，如考虑亲子装为主的系列商品以及第二消费人群的特点。

3、加强对二更销售部商品知识和推销技巧的培训，培养二更销售和录入并岗的技能。

4、货品做到及时更新，采取多进货少拿量的原则，不存货不积压库存。

5、高端商品要勤于和领导沟通，分析本店客户消费的特点，为进货做好依据，同时想办法解决去年的库存量。

6、洗衣业绩方面，根据女性自身爱动手也节约的习惯，暂时还没有特别好的方法来提高洗衣量，新的一年再细究相应措施。

7、助浴提高服务，减少投诉，稳定业绩。

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（二）、卫生质量：卫生对于洗浴型酒店而言是重中之重，汪总经常说，客人来店里就是要清洁和舒适的，保持良好的环境卫生是我们吸引客户的重要砝码，在过去的一年里女宾部在卫生方面本着一客一清的原则做出了以下努力：

1、部长日工作流程细化到时间点和时间段的管理，水区专设了组长一职为基层督导。

2、各班次卫生按各环节重要程度划分清晰，细则上墙，让每个员工每个班次每个时间段都清理起来不盲目，有章可偱，有本可依。

3、大面卫生制定了详细的标准，并安排教授了清理方法和检查流程。

4、制定细节卫生和计划卫生标准，上墙并考核部长，要求部长制定每旬工作计划和重点，做事按章程。

5、清洁用品由部长亲自配备比例并督导使用，保证设施设备最大限度的不受损伤。

6、所有物品统一摆放标准，量化明细，并拍成照片培训。

（三）、服务意识和技能：服务是酒店生意兴隆的灵魂，优良的服务质量和娴熟的服务技能是酒店每位工作人员必须掌握的，女宾部在酒店“培训提高”的总方针要求下，每月组织培训学习，统一员工仪容仪表、站姿微笑、服务语言等内容，但总体来说，此项工作的收效是最差的。2012年部门在工作人员稳定的情况下，依然把培训工作当成长治久安的大事来抓：

1、工作中多指导少批评，挖掘模范标兵传帮带。

2、新员工的培训由部长负责，考核工作由我亲自来完成。

3、多向这方面工作做的比较优秀的部门探讨学习。

4、要求从点点滴滴抓起。

（四）、物资配备和成本控制：去年一年，在物品配备上我们做的不错，一年内未出现过物品短缺，根据每天的报表和每日的客流量可以准确的估量出每日备量需求，使得工作顺利进行。日耗用品经过一年的试用从杂乱无章的品牌换成精装名牌，取得众多客人的满意度。新的一年，女宾部将继续以前的良好习惯根据发展随时调整。

（五）、工程维修问题：保证设施设备的完好才能为客人提供服务，见于女宾部的特殊情况，工程部不能做到时出现问题随时解决的方便，女宾部2012年要做到以下几点：

1、定时检测设施设备的完好情况，

2、发现问题及时记录，能当班解决的尽量解决，解决不了的交接到位夜班跟进。

3、和总控和工程部做好有效沟通。协调解决问题的方法。

（六）、员工管理和培训工作：制度管人，文化管心，做为酒店行业，人就是生产力，培训是统一思想、提高进步的助推力。

2011年5月20号我接管女宾时浴区是37人，到今天为止是36人，助浴15人，现在为止是17人。总人数一直低于酒店编制。女宾全是女生，在生理、性情方面都存在着各种不稳定性，很多时候工作的选择是随男朋友的选择而改变。同时这个年龄大都又是婚育期，7个月来离职人员在15人左右，11人都是因为怀孕生子，又有两三个要结婚的。

从六月份以来，女宾部从以下几个方面做了努力：

1、每月设定文化主题，培养员工学会做人认真做事的风格。

2、组织集体活动，聚餐，游泳等。

3、班前会活跃氛围，班后会分享一句话、一件事带来的感动和收获。

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