酒店大堂副理2011年工作总结及2012年工作计划

酒店大堂副理2011年工作总结及2012年工作计划
尊敬的领导：
2011年已经过去，对于酒店元老的我很感谢领导对我的信任，同样我也是以一颗感恩的心来面对自己的工作岗位，虽然酒店从筹备到试营业在到现在才短短的8个月，但是通过领导的提点和自己的实践工作摸索对大堂副理这个工作岗位有了全新的认识，这与领导的支持与关怀是分不开的，现就2011年的工作总结如下：
1、2011年4月就职王朝酒店，并参与制定了酒店的《员工手册》《前厅各岗位员工职责与细则》等前期工作，并得到了领导的认可，各部门以作为酒店对员工的行为准则。
2、参与了酒店前期开荒及对新员工的招聘与培训工作，虽然开荒期时是辛苦的，但每当看到如今已具规模的酒店时，内心是无法形容的满足与自豪。
3、酒店从2011年7月23日试营业，虽然时间紧迫，但是在领导的正确带领下通过酒店的全体员工的努力，我们成功的度过了旅游旺季。投诉一直都是酒店不会缺少的，客人对于酒店满意度的负面话题。在过去的2011年我们接到十多起左右的投诉，分别为五大方面：施工噪音、酒店设施设备、房间异味、服务质量、菜品质量等。针对各项问题已于各部门协调解决，并且汇报给领导，领导对宾客投诉给予了高度的重视来杜绝此类事件的在次发生。
4、从2011年7月23日我们迎来第一批客人入店起，各个部门总是在忙忙碌碌，我们前厅部是纽带，是宾客和酒店各部门的通道，迎来送往的客人不计其数，酒店上至两位领导、下至各部门都是绷紧神经，一刻不敢怠慢，订房、查房、迎接、盯餐、盯房等一系类工作无不体现着酒店至上而下的重视，两位领导的亲力亲为给我们做了一个好的榜样，有时的加班、加点便显得无关紧要了。作为大堂副理日常接待、会议接待是必须的。从会议宾客的报到、交费及房间服务的引领、会务组问题的协调解决、用房和用餐情况的跟踪以及宾客在店期间的问题的及时解决，会议接待每次都是那么圆满和成功有各部门的不辞勤苦，有各部门的相互协作，这中间也有大堂副理及前厅部的认真工作分不开的。
5、大堂副理是宾客进店后的第一关，热情、主动和微笑的服务是酒店的形象，大堂副理即代表员工服务，也是代表一个酒店领导服务。对于大堂副理每天的工作就是对酒店等相关区域的卫生、安全、公共区域等各方面的检查挑出“刺”来，针对各项存在的问题汇报领导，正是有这样“挑刺”的岗位，正是我们每周的质检和巡查，各部门每次都在整改，每次都在进步，每次都在完善，这便是大堂副理的工作职责。
2012年已经到来，又是一年繁琐工作的全新开始，本人将秉着积极而热情的心态，认真稳定的态度继续以良好的精神状态全身心的投入到今后的工作当中去。现就2012年工作计划如下：
1、年年有总结、月月有计划、周周有检查，“挑刺”不光是大堂副理的工作，更是各个部门自查、自检时共同发现和解决问题，才能让各部门都有主人翁意识，各部门都积极主动重视才能把质监工作做到实处。
2、以星级酒店标准为标准，严把软件服务关，一线员工的仪容仪表、服务意识等一系列问题有待进一步加强培训，一定要树立“宾客之上”的思想，用客人的口碑扩大酒店的宣传面和提高酒店的形象。大堂副理也要全力配合，增强自身的工作能力和业务水平，做好员工的榜样和表率，并积极监督部门员工增加自身专业素质，要化被动服务转为主动服务。
3、vip接待工作，2011年知识欠缺，在领导的培训和提醒下有了更多的经验，有了更多的承上启下的沟通和服务。睿智的眼光、八面玲珑才是得到vip宾客可定的法宝。
4、部门内部团结、部门外部协调工作，在2012年的工作中积极配合好领导，有事具体汇报，让领导随时掌握酒店各项重要事件的进展，在本职工作中做出自己应有的工作风采。部门外部虚心听取来自不同部门的心声，在“挑刺”的同时更多的是协调和帮助其他部门共同进步。
以上是本人2011年的工作总结及2012年工作安排，敬请领导审阅，不足之处还请领导指正批评！
大堂副理
2012年1月4日